各鄉鎮人民政府，縣直機關各單位，天易經開區各局室：

　　《湘潭縣優化營商環境解決企業群眾“辦不成事”問題工作方案》已經縣人民政府同意，現予印發，請認真抓好貫徹落實。

　　湘潭縣人民政府辦公室

　　2022年5月6日

　　湘潭縣優化營商環境解決企業群眾“辦不成事”問題工作方案

　　為貫徹落實省、市關于優化營商環境決策部署，踐行“以人民為中心”的發展理念，持續深化“放管服”改革，通過緊盯企業群眾“辦不成事”事項，分析未辦成原因，不斷改進部門工作流程，提高辦事效率，為企業和群眾提供更加規范、便利、高效的政務服務，更好激發市場主體活力，為縣域經濟高質量發展提供堅實的保障。結合我縣實際，制定本方案。

　　一、工作目標

　　堅持問題導向，從增強企業群眾的獲得感、滿意度出發，建立線上線下協同機制、“提級響應服務”機制、監督考核機制，協調督促相關部門及時改進自身工作，找準問題癥結和瓶

　　頸難點，對癥下藥，攻堅克難，破除阻礙企業群眾辦事的隱形壁壘，打通企業群眾“辦不成事”問題“最后一公里”，打造“蓮鄉服務”品牌，全面提升政務服務規范化、便利化水平。

　　二、受理范圍

　　本方案所指的“辦不成事”是指公民、法人或其他組織采取窗口、熱線、信箱等形式，向政務管理部門反映經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域“辦不成事”的政務咨詢、投訴、舉報和意見建議等合理訴求；政務部門交辦事項，相關部門以不正當理由推諉、相互“踢皮球”或企業群眾評價為“不滿意”事項。

　　三、受理渠道

　　1.政務大廳：在縣、鄉（鎮）兩級政務服務大廳設立“辦不成事”反映窗口。

　　2.政務服務便民熱線：在12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）設立“辦不成事”反映專席。

　　3.縣長信箱：在縣長信箱設立“辦不成事”反映郵箱。

　　四、重點任務

　　1.解決政務服務領域“辦不成事”問題。

　　按照“分級辦理、前后聯動、多方會審、一事一議”的原則，實行“提級響應服務”機制。三級響應，即簡單問題當場回復，線上問題通過12345熱線和縣長信箱在1個工作日內回復，線下問題由縣、鄉（鎮）政務大廳“辦不成事”反映窗口根據辦事指南、熱線知識庫等當場回復；二級響應，即復雜情況分類交辦，由工作專班按職責分工交辦給“辦不成事”事項所屬責任單位辦理；一級響應，即難點問題一事一議，由牽頭承辦單位報工作專班備案，定期召開聯席會議協調處理。（牽頭單位：縣行政審批局；責任單位：縣直機關各單位、各鄉鎮人民政府、天易經開區各局室）

　　2.解決商事服務領域“辦不成事”問題。

　　按照“首席代表吹哨，牽頭單位統籌，責任部門報到”的原則，通過“首席代表”協調機制，及時發現、匯集、上報企業“辦不成事”問題，由縣市場監管局統籌，按照職責分工，將任務分解至責任單位協調解決；難點問題由縣市場監管局提交聯席會議推進解決。（牽頭單位：縣市場監管局；責任單位：縣直機關各單位、各鄉鎮人民政府、天易經開區各局室）

　　五、工作流程

　　1.收集問題。縣行政審批局成立解決“辦不成事”問題工作專班（以下簡稱工作專班），統一組織受理反映“辦不成事”問題事項，對問題事項辦理全過程實行工單運轉管理制度，當接到企業群眾反映的“辦不成事”問題時，工作人員應在“辦不成事”系統平臺中對“辦不成事”情況予以記錄，同時建立“辦不成事”問題工作臺賬。

　　2.分流交辦。工作專班負責對問題事項進行分流交辦，12345熱線平臺收到一般訴求事項仍按熱線管理規定流程處理；涉及信訪事項轉信訪部門按信訪程序處理；涉法涉訴問題轉由政法機關處理。承辦單位在收到工作專班交辦的《湘潭縣解決企業群眾“辦不成事”問題工作表》后，經核實確認不屬于本單位職責的，簽收后2個工作日內申請退回，并提供理由和依據，逾期視為簽收。工作專班對申請退回進行審核，審核通過的，進行職責界定后再次轉派；未通過的，由承辦單位繼續辦理。

　　3.限時辦結。“辦不成事”問題實行限時辦結制。一般應在5個工作日內解決，問題復雜、解決難度大的在10個工作日內解決，承辦單位在規定期限內不能按時辦結的，可提出延期申請，原則上只能延期1次，一般不得超過5個工作日。對暫時無法解決或完全不能辦理的事項，及時給予反映人回復，說明不能辦理的原因并做好解釋工作。按期限辦結后，承辦單位應將辦理結果反饋至工作專班。

　　4.回訪核查。在承辦單位反饋解決“辦不成事”問題結果后，工作專班應進行核查，安排工作人員對辦事群眾進行回訪，聽取群眾意見建議。對因承辦單位主觀原因導致回訪不滿意的，發回承辦單位重新辦理。

　　5.監督考核。根據核查結果，工作專班對逾期未辦結事項進行催辦。經催辦后仍未得到解決的事項，以及12345熱線原有機制多次交辦、催辦、督辦后仍辦不了的事項，由工作專班呈報縣政府督查室督辦。對應辦未辦事項，經督辦仍未辦理的，依程序啟動問責。工作專班定期對“辦不成事”問題接收、交辦、辦理結果、回訪情況等數據進行綜合統計分析，并形成分析報告，將各承辦單位解決“辦不成事”問題的完成情況納入全縣政務服務和優化營商環境績效考核。

　　六、工作要求

　　1.形成閉環管理。按照“依靠常設部門、依據職責分工、依托原有體系”的原則，在法律法規、政策及各自職權范圍內開展“辦不成事”問題辦理工作。依托縣政務公開和政務服務工作領導小組，建立“辦不成事”問題辦理聯席會議制度，定期對疑難問題進行協調處理。縣行政審批局、縣司法局、縣信訪局、縣政府督查室、縣優化營商環境協調事務中心等單位為聯席會議成員。由工作專班牽頭，各相關部門加強溝通、協同配合，聯動解決企業群眾反映的“辦不成事”問題，推動形成“收集問題一分流交辦一限時辦結一回訪核查一監督考核”的閉環工作機制。

　　2.夯實工作責任。工作專班負責“辦不成事”問題的統籌協調、交辦催辦、回訪考核等相關工作。各單位要將解決“辦不成事”工作列入本單位重要議事日程，強化統籌協調力度，形成推動工作的整體合力，組織好所轄范圍內“辦不成事”問題的辦理工作。縣直機關各單位、垂直管理部門和承擔公共管理服務職能的公共企事業單位是“辦不成事”問題的承辦責任單位，對職責范圍內的辦理行為和結果負責。

　　3.強化總結宣傳。及時總結解決“辦不成事”工作的問題、進展和成效，形成可推廣、可復制的經驗做法和制度機制，利用廣播、電視、新媒體等多種方式，積極宣傳創新舉措、典型做法和亮點案例，不斷提高“蓮鄉服務”品牌知曉度和影響力。

　　附件：1.解決企業群眾“辦不成事”問題工作流程圖

　　2.解決企業群眾“辦不成事”問題工作表

　　附件1

　　解決企業群眾“辦不成事”問題工作流程圖

　　附件2

　　解決企業群眾“辦不成事”問題工作表

　　編號：                           交辦時間：  年  月  日