各縣市區人民政府，湘潭高新區和經開區管委會，市直機關各有關單位，市屬和駐市各有關企事業單位，各有關人民團體：

《湘潭市開展“走流程、解難題、優服務”行動方案》已經市人民政府同意，現予印發，請結合實際認真組織實施。

湘潭市人民政府辦公室

2022年4月21日

湘潭市開展“走流程、解難題、優服務”行動方案

為加快推進辦事流程再造和“一網通辦”，全面提高政務服務標準化、規范化和便利化水平，根據《湖南省人民政府辦公廳關于印發〈開展“走流程、解難題、優服務”行動方案〉的通知》（湘政辦函〔2022〕22號）精神，結合湘潭實際，制定本方案。

一、總體目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、目標導向、結果導向，結合“市長掛帥、領導進廳”“心連心走基層、面對面解難題”等活動，推動各級領導干部走進政務大廳體驗辦理政務服務事項，各職能部門由辦事流程的設計者變為辦事流程的使用者，由坐在機關“等”問題變為親身體驗“找”問題，通過線上線下“走流程”、撲下身子“解難題”、轉變作風“優服務”，推動基礎問題全面體檢、突出問題集中解決，促進政務服務水平不斷提升、營商環境持續優化，著力打造“價值蓮城”品牌。

二、行動主體及體驗事項

（一）市人民政府市長。以辦事群眾身份體驗進駐“市民之家”的企業開辦、民生服務、項目審批等重點審批服務事項的辦理流程。由市行政審批局商相關職能部門研提體驗辦理建議事項及辦理方式，報市人民政府市長審定1～2個事項進行體驗辦理。

（二）市人民政府各分管副市長。以辦事群眾身份體驗進駐“市民之家”的分管領域重點審批服務事項。由相關職能部門研提體驗辦理建議事項及辦理方式，報市人民政府分管副市長審定1～2個事項進行體驗辦理。

（三）各職能部門領導班子成員和首席代表。全市共43個市直部門、駐潭單位及承擔審批服務、便民服務的相關單位（詳見附件1）開展“走流程、解難題、優服務”行動。各職能部門根據領導班子成員職責分工確定不少于2項的體驗辦理事項，首席代表體驗辦理進駐“市民之家”的所有審批服務、便民服務事項（事項較多的可選擇熱點高頻事項）。各職能部門可從下列重點事項中確定：

1.進駐“市民之家”的熱點高頻事項；

2.“一件事一次辦”涉改事項；

3.2021年賦權園區辦理事項（市發改委、市自然資源和規劃局、市住房城鄉建設局、市生態環境局、市市場監管局為必體驗單位，其他單位可自行選擇）；

4.工程建設項目審批制度改革、企業開辦等重點領域事項；

5.實施告知承諾制的改革事項，主要包括證明材料告知承諾制、涉企經營許可告知承諾制、工程建設項目審批告知承諾制等改革領域重點事項；

6.企業群眾“急難愁盼”民生事項，以及反映強烈的重點難點事項；

7.本行業各縣市區對口職能部門所承辦的上述1～6類事項。

（四）市行政審批局領導班子成員和科室負責人。從我市“一件事一次辦”、涉企經營許可告知承諾制、賦權園區等改革領域重點事項，以及綜合審批服務和水、電、氣、訊等公共服務事項中，選擇不少于2個事項進行體驗辦理。

三、實施步驟及方式

各相關職能部門要壓實開展“走流程、解難題、優服務”行動的主體責任，嚴格按照時間節點和要求推進以下工作：

（一）確定體驗辦理事項清單（完成時限：2022年4月25日前）。各相關職能部門研究確定市人民政府分管副市長及本單位領導班子成員、首席代表體驗辦理事項清單（詳見附件2），加蓋單位公章后，報市行政審批局備案。

（二）普查辦事指南（完成時限：2022年5月10日前）。普查本單位進駐“市民之家”事項辦事指南，逐項核查申請材料、表單表樣等關鍵要求是否與“互聯網+政務服務”一體化平臺、部門自有業務系統公示信息一致，是否與實際辦理要求一致，是否存在兜底條款、模糊條款等不能“一次性告知”的情形，對存在的問題進行全面整改，進一步夯實辦理基礎。

（三）線上線下走流程（完成時限：2022年5月15日前）。

1.以辦事群眾身份走流程。通過模擬辦理、受申請人授權委托幫助或代表申請人辦理、陪伴申請人辦理等方式，從注冊用戶、登錄平臺、提交申請和申報材料、現場勘查核驗、接受事中事后監管等全流程在政務服務大廳和“互聯網+政務服務”一體化平臺（或部門自有業務系統）完整體驗一件事的辦理流程。

2.以窗口工作人員身份走流程。職能部門主要負責人“坐窗辦公”，以工作人員身份直接服務群眾，完成咨詢、受理、審批、出件、“好差評”等全流程審批服務；根據12345政務服務便民熱線、“辦不成事”反映窗口、“好差評”系統等渠道反映本單位問題事項，從辦事結果倒推審批流程，查找辦事環節的“梗阻”問題。

各職能部門負責人要深入各縣市區、園區政務服務大廳體驗辦理縣級對口部門進廳事項及賦權園區事項。

（四）對癥下藥解難題（完成時限：2022年7月1日前）。各職能部門要詳細、準確記錄“走流程”辦理信息，重點聚焦以下堵點、難點、痛點問題，逐項分析原因，并研提具體整改措施，切實推動問題整改到位。

1.辦事服務便捷度。醫保、社保、不動產、公積金、車管駕管、稅務等民生事項，以及水、電、氣、訊等便民服務事項，能否實現預約辦、延時辦、就近辦、掌上辦；“辦事指南”能否清晰提供“一次性告知”；減環節、減材料、減時限、減跑動、減費用是否還有提升空間；申請人和工作人員是否需要“一事多網”“一事多地”辦理業務，是否存在“往返跑”“多頭跑”現象；申請人是否需要在線上線下重復提交同一資料等。

2.業務辦理集成度。事項進駐是否充分，是否存在“體外循環”；首席代表授權是否到位；賦權事項是否存在“明放暗不放”“審批回爐”等問題；告知承諾制辦理事項事中事后監管是否缺位；部門內部審批權責分配是否科學順暢，跨部門審批是否協同有效，跨層級審批聯動是否高效有序；中介服務是否存在“暗箱操作”、市場壟斷等行為；在線辦理事項“一網通辦”是否辦得通，是否存在重復登錄、錯鏈斷鏈、無法訪問、無法提交、反復提交、線上線下辦理標準不一等問題。

3.工作作風滿意度。充分聽取辦事群眾、窗口工作人員的意見建議，多渠道、多維度了解本單位工作人員是否存在吃拿卡要、不給好處不辦事、給了好處亂辦事等違反廉潔紀律、損害黨和政府形象的違法違紀違規行為；通過“好差評”等渠道了解企業群眾不滿意的主要問題及其癥結所在。

（五）著力打造“價值蓮城”品牌（長期推進）。以開展“走流程、解難題、優服務”行動為契機，著力打造“價值蓮城”品牌。通過對全市政務服務能力和水平全面“體檢”，持續鞏固創新有特色的政務服務經驗，正視存在的突出問題，攻堅克難、補齊短板。實現“清單之外無權力”“大廳之外無審批”。因地制宜推動社保、醫保、公積金、稅務、水電氣訊等民生事項和便民服務事項“政務服務大廳+社區+樓宇+商圈”自助服務驛站24小時“不打烊”政務服務。多措并舉優化老年人、殘疾人等特殊群體的辦事體驗，解決辦事難、辦證難等問題。建立每年定期“體檢”的長效機制，持續推進政務服務標準化、規范化、便利化建設，為企業群眾提供集成、高效、便捷的線上線下政務服務，確保政務服務能力和水平居于全省第一方陣。

四、工作要求

（一）加強組織領導。“走流程、解難題、優服務”行動開展情況納入了省2022年“放管服”改革優化營商環境真抓實干激勵、績效評估范疇，各級各部門各單位要高度重視，認真組織實施。各單位“一把手”要切實加強調度，主動走、牽頭走、堅持走，力戒形式主義和官僚主義，確保“走”進民心，走出效果。

（二）明確工作責任。各職能部門是開展“走流程、解難題、優服務”行動的主體責任部門。各級行政審批服務管理部門作為本次行動的工作責任部門和綜合協調部門，要嚴密部署、精心組織、統籌協調，及時組織相關部門集中攻堅重點難點問題。

（三）強化整改監督。各職能部門要切實抓好“走流程”過程中發現問題的整改落實，可立行立改的要立即整改到位；需本部門進行系統性攻堅解決的，要明確整改期限；需跨層級跨部門協同解決的，要主動協同推進整改，重大疑難事項提請市人民政府協調解決；需要省級統籌解決的，要拿出問題清單和整改建議報省直部門爭取解決。各項問題要爭取在2022年6月底前整改到位或提出整改措施、列出時間表。對流于形式、企業和群眾反映強烈仍久拖不決的問題，將作為典型案例予以通報，并視情況嚴肅追責問責。

各級各部門各單位要認真組織開展好本次行動，及時總結提煉和宣傳推廣好經驗、好做法，并根據行動開展情況認真填寫“走流程、解難題、優服務”行動工作底稿（詳見附件3）和體驗事項問題清單（詳見附件4），形成簡要文字材料，分別于2022年5月1日、6月1日、7月1日報市行政審批局，行動中的好做法、好案例可隨時報送，同時于2022年7月8日前報工作總結（聯系人：市行政審批局審改科張琪；聯系電話：52817006；郵箱：120010074@qq.com）。

各縣市區人民政府、園區管委會可參照本方案要求組織實施。

附件：

1.湘潭市本級開展“走流程、解難題、優服務”行動單位名單

2.“走流程、解難題、優服務”行動體驗事項清單

3.“走流程、解難題、優服務”行動工作底稿

4.“走流程、解難題、優服務”行動體驗事項問題清單

附件1

湘潭市本級開展“走流程、解難題、優服務”行動單位名單

市發改委、市教育局、市科技局、市工信局、市公安局、市民政局、市司法局、市財政局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住房城鄉建設局、市交通運輸局、市水利局、市農業農村局、市商務局、市文旅廣體局、市衛生健康委、市退役軍人事務局、市應急局、市林業局、市市場監管局、市統計局、市城管執法局、市人防辦、市醫保局、市行政審批局、市委統戰部（市僑辦、市民族宗教事務局）、市委宣傳部（市新聞出版局）、市委網信辦（市互聯網信息辦公室）、市檔案局、市檔案館、市殘聯、岳塘區稅務局、市消防救援支隊、市煙草專賣局、市氣象局、市通信發展管理辦公室、市住房公積金管理中心、國網湘潭供電公司、湘潭國安廣播電視信息網絡有限公司、湘潭新奧燃氣有限公司、湘潭中環水務有限公司

附件2

“走流程、解難題、優服務”行動體驗事項清單

填報單位（蓋章）：                 聯系人：                 聯系電話：

填寫說明：

1.走流程人員：單位主要負責人如屬于黨政分設的，需分別填寫；

2.“辦理方式”分別按“模擬辦理”“受申請人授權委托幫助或代表申請人辦理”“陪伴申請人辦理”等實際辦理情形填寫。

附件3

“走流程、解難題、優服務”行動工作底稿

填報單位（蓋章）：                   填報日期：